總之，就是使用http://www.j763.com網(wǎng)站的短信，經(jīng)常給顧客群發(fā)短信。

給建材行業(yè)的導(dǎo)購做了多次培訓(xùn)以后，忽然發(fā)現(xiàn)“課堂激動(dòng)，課后不動(dòng)”的現(xiàn)象非常明顯，導(dǎo)致這種結(jié)果的原因是什么呢？我和朋友們開始對(duì)建材行業(yè)終端零售行為進(jìn)行了深入的研究，在銷售現(xiàn)場了解導(dǎo)購人員每單的銷售流程以及她們的銷售技巧，經(jīng)過多個(gè)銷售案例的暗訪，以及優(yōu)秀導(dǎo)購訪談，最后，我們得出了這樣一個(gè)結(jié)論：建材導(dǎo)購，服務(wù)比技巧更重要。

當(dāng)前針對(duì)導(dǎo)購的培訓(xùn)課程，大多數(shù)是建立在顧客購買心理與行為分析上的銷售技巧指導(dǎo)，很少有針對(duì)銷售流程的培訓(xùn)課程，而這正是問題的關(guān)鍵。把建材產(chǎn)品銷售簡單地歸類為效率型銷售，顯然是不科學(xué)的。

下面我們就用服裝行業(yè)與建材行業(yè)進(jìn)行比較分析，來闡述建材產(chǎn)品銷售的特點(diǎn)：

一、購買金額大

消費(fèi)者購買行為研究發(fā)現(xiàn)，有72%的顧客購買是沒有計(jì)劃的，而28%有購買計(jì)劃的顧客也通常因?yàn)殇N售現(xiàn)場的刺激而做出購買計(jì)劃的改變。這個(gè)發(fā)現(xiàn)適合于快消品，也適合于服裝行業(yè)，但對(duì)建材行業(yè)來說，值得商榷。隨著人們生活水平的提高，已經(jīng)沒有人在買服裝上刻意地追求質(zhì)量了，買服裝的目的都是要把自己穿得漂亮，塑造完美形象，沖動(dòng)式購買成為買服裝的主要特點(diǎn)。沖動(dòng)式購買有兩個(gè)誘因，一是東西招人喜歡，二是價(jià)格在預(yù)算之內(nèi)，即使稍微超支一點(diǎn)，心理上也早就給出了彈性的價(jià)格空間。但是建材產(chǎn)品可不是那么回事，動(dòng)輒上千上萬的采購金額，對(duì)于普通老百姓來說畢竟不是一個(gè)小數(shù)目，這筆支出怎么著也得花的清清楚楚、明明白白才行。

二、購買周期長

買服裝，一次性成交的可能性很大，關(guān)鍵是導(dǎo)購員怎么激發(fā)顧客的購買欲望；買建材，一次性成交的可能不大，關(guān)鍵是導(dǎo)購員怎么才能夠讓顧客第二次再回來。我在這里使用的關(guān)鍵詞是購買周期而不是時(shí)間，顧客選購建材產(chǎn)品可能要幾天或者一個(gè)月的時(shí)間，來回幾次進(jìn)行比較參考，非要經(jīng)過一段時(shí)間的折騰以后才做決定。購買周期長的原因也有兩個(gè)，一個(gè)是因?yàn)椴少徑痤~太大，怕買貴了；另一個(gè)則是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不了解，怕買錯(cuò)了。在裝修以前，沒有多少人會(huì)關(guān)注到建材產(chǎn)品，當(dāng)然也就不清楚建材產(chǎn)品的選購標(biāo)準(zhǔn)到底是什么，顧客在買建材產(chǎn)品的時(shí)候，很多人都感覺是在接受“填鴨式”教育，而且同一產(chǎn)品每個(gè)品牌給出的選購標(biāo)準(zhǔn)有時(shí)候還不相同，不比較誰都不愿意盲目出手。

三、產(chǎn)品認(rèn)知低

由于建材產(chǎn)品的關(guān)注度不是很高，所以在選購的時(shí)候，沒有多少人清楚選購的標(biāo)準(zhǔn)到底應(yīng)該是什么。再加上如今建材產(chǎn)品風(fēng)起云涌、短兵相接的競爭格局，更加加劇了顧客在購買時(shí)的迷茫。專業(yè)性的指導(dǎo)建議和產(chǎn)品體驗(yàn)，成為建材產(chǎn)品與顧客溝通的重要一環(huán)，如何贏得顧客信任是建材產(chǎn)品銷售能否取勝的關(guān)鍵。

既然建材產(chǎn)品銷售具有以上三大特點(diǎn)，也就必然導(dǎo)致了門店一次性成交的低成交率。我們調(diào)查了很多導(dǎo)購人員，她們普通認(rèn)為在門店定單中，通過努力有20%是可以實(shí)現(xiàn)一次性成交的，而另外的80%，顧客常常會(huì)經(jīng)過前后兩到三次來門店，反復(fù)比較才有成交的可能。

既然80%的顧客在購買建材產(chǎn)品時(shí)需要反復(fù)比較，那么導(dǎo)購就要做到如何保證第一次來到門店的顧客，第二次再回來，這也正是本文討論重點(diǎn)。

問題一、如何判斷顧客今天不買？

有些顧客來到門店，大有走馬觀花的架勢(shì)，他們不太理會(huì)導(dǎo)購人員的存在，也不會(huì)在某款產(chǎn)品面前逗留太長的時(shí)間，這些顧客基本上處于對(duì)產(chǎn)品了解的初級(jí)階段，離真正購買還遠(yuǎn)著呢。導(dǎo)購員一般只要向顧客強(qiáng)調(diào)一下品牌和選購產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)就可以了，不需要針對(duì)某款產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)介紹。

判斷顧客今天買不買，問一下他的裝修進(jìn)度就可以作出基本的判斷了。很多顧客都是在還沒到真正要購買該產(chǎn)品的時(shí)間以前，提前到建材賣場了解一下產(chǎn)品的。做為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購人員要學(xué)會(huì)察言觀色，看看這個(gè)顧客對(duì)哪些信息更敏感，如果只是一般“逛“的顧客，他只會(huì)對(duì)自己感興趣的產(chǎn)品問一些細(xì)節(jié)問題，對(duì)價(jià)格不進(jìn)行深度追問。而當(dāng)天具有購買意向的顧客，通常會(huì)問到整體建材產(chǎn)品選購的方案，他會(huì)問“買這么多地板就夠了嗎？還需要其他輔材嗎？”，對(duì)價(jià)格進(jìn)行深度追問“一個(gè)平方能打幾折，買二十個(gè)平方呢？加上踢腳線整體能打幾折？如果今天買的話，還有其他優(yōu)惠活動(dòng)嗎？”。

當(dāng)然，顧客今天買不買也不單純?nèi)�決于裝修進(jìn)度，導(dǎo)購員可以利用店內(nèi)的促銷活動(dòng)督促顧客早點(diǎn)下定單，“定金升級(jí)“是現(xiàn)在很多商家所熱衷的促銷活動(dòng)，通過這樣的活動(dòng)，可以提前鎖定潛在客戶。我們倡導(dǎo)導(dǎo)購人員要學(xué)會(huì)激發(fā)顧客的購買欲望，引導(dǎo)顧客提前進(jìn)入產(chǎn)品的選購階段。

問題二、顧客為什么今天不買？

每個(gè)人都希望今天走進(jìn)門店的顧客能夠成交，但現(xiàn)實(shí)的情況可沒那么容易，“只逛不買”是建材產(chǎn)品銷售的一大特點(diǎn)。面對(duì)這樣的現(xiàn)狀，我們能做點(diǎn)什么呢？無錫八度空間的導(dǎo)購李莉告訴我，要試著去了解顧客今天不買的真正原因。

一、裝修進(jìn)度還沒到采購該產(chǎn)品的階段，顧客不急

裝修進(jìn)度還沒到產(chǎn)品采購階段，比如：窗簾、燈具通常是家庭裝修的最后一步，家里水電才剛剛開始動(dòng)工，顧客卻已經(jīng)開始看窗簾、燈具了，但離真正要用的時(shí)間還早著呢，顧客根本不急，他只是想先了解一下以免到選購的時(shí)候過于倉促。針對(duì)這部分顧客，導(dǎo)購要做的就是想辦法留下顧客的電話號(hào)碼，后期進(jìn)行持續(xù)地電話銷售跟進(jìn)。

二、顧客剛剛開始了解產(chǎn)品，還需要比較一下

這些顧客通常已經(jīng)離購買的時(shí)間不遠(yuǎn)了，但是他還在猶豫，特別是在品牌和產(chǎn)品款式上舉棋不定，希望多比較幾家。此時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)該耐心地向顧客介紹這類產(chǎn)品的選購標(biāo)準(zhǔn)，并強(qiáng)調(diào)自家品牌的優(yōu)勢(shì)，特別要突出自己有而別人沒有的產(chǎn)品賣點(diǎn)。

三、自己拿不定注意，需要跟家人、朋友商量一下

顧客拿不定主意其實(shí)是一個(gè)很好的購買信號(hào)，這種情況說明顧客已經(jīng)喜歡上了他所中意的產(chǎn)品，只是需要家人、朋友幫助他做出購買決定。導(dǎo)購人員可以對(duì)其進(jìn)行電話跟進(jìn)，強(qiáng)調(diào)公司的產(chǎn)品賣點(diǎn)，如果有階段性的促銷活動(dòng)，更容易促進(jìn)交易的達(dá)成。鼓勵(lì)顧客邀請(qǐng)家人、朋友來店里一起參觀，然后說服他的家人、朋友也認(rèn)可你的產(chǎn)品。

四、顧客認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格太貴，需要再考慮一下

顧客說價(jià)格貴有很多原因，我們需要具體情況具體分析。對(duì)于以價(jià)格作為借口的顧客，我們要找出借口背后真正的原因，然后想辦法進(jìn)行一一破解。一般情況下，能夠進(jìn)入到價(jià)格談判的階段也就預(yù)示著成交的可能，所以面對(duì)說價(jià)格貴的顧客，我們一定要耐心，爭取在這個(gè)階段就達(dá)成交易。

問題三、面對(duì)今天不買的顧客，我們?cè)撛趺崔k？

在了解顧客今天為什么不買的過程中，我們一定要積極主動(dòng)地跟顧客進(jìn)行溝通，從而了解到更多的信息，為吸引顧客第二次來到門店做充分的準(zhǔn)備。

一、收集信息

既然已經(jīng)確定了顧客今天沒有購買的計(jì)劃，那么怎樣才能讓顧客第二次再次來到店里就成為我們這次銷售的首要目的。盡可能多地收集業(yè)主信息，這樣做不但可以為第二次溝通做好準(zhǔn)備，更重要的是可以了解到顧客的真實(shí)需求，從而提供專業(yè)的家居產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案。在跟顧客的交流中，小區(qū)名稱、裝修風(fēng)格、房間面積和裝修進(jìn)度，是導(dǎo)購員要重點(diǎn)了解的一些信息，通過這些信息，可以了解到顧客的消費(fèi)水平、預(yù)估購買金額、以及產(chǎn)品購買的大概時(shí)間。顧客的購買預(yù)算是一個(gè)比較敏感的話題，建議大家不要直接進(jìn)行詢問，可以先通過小產(chǎn)品的推薦來觀察顧客的整體消費(fèi)能力。南京金陵家居的裴沛告訴我說，她習(xí)慣的做法是先向顧客推薦筒燈產(chǎn)品，然后通過顧客對(duì)不同筒燈產(chǎn)品的接受程度來判斷顧客整體的燈具采購預(yù)算。

面對(duì)今天不買的顧客，除了要完成顧客商品采購的基本信息收集外，我們還要在這個(gè)階段就觀察判斷出顧客的性格類型。同時(shí)，一定不能遺漏顧客電話號(hào)碼的收集，導(dǎo)購員可以直接向顧客要聯(lián)系方式，告訴他店內(nèi)有活動(dòng)可以短信通知。如果有顧客就是不愿意留電話的話，至少我們需要把店面的名片遞給他，并且留一份產(chǎn)品資料給他。

二、專業(yè)指導(dǎo)

建材產(chǎn)品的門店銷售競爭力到底是什么？品牌、款式、價(jià)格……，這些影響顧客購買的因素似乎都不是關(guān)鍵因素，因?yàn)轭櫩蛯?duì)建材產(chǎn)品選購標(biāo)準(zhǔn)的模糊和茫然，專業(yè)性指導(dǎo)成為門店取得顧客信任的關(guān)鍵。所以，作為建材行業(yè)的導(dǎo)購人員要牢記的一句話是“顧客不知道的，你知道并且能夠用專業(yè)的語言準(zhǔn)確地說出來”。

為顧客提供專業(yè)的家居產(chǎn)品選購指導(dǎo)，至少包含了兩層意思：首先，我們的銷售人員要對(duì)所銷售的產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益點(diǎn)了如指掌，能夠解答顧客提出的任何產(chǎn)品異議，同時(shí)，還要學(xué)會(huì)進(jìn)行產(chǎn)品組合，也就是為顧客提供整體的解決方案。賣瓷磚的導(dǎo)購要教會(huì)顧客選購客廳磚和廚房磚的關(guān)注重點(diǎn)有什么不同；賣窗簾的導(dǎo)購要教會(huì)顧客選購客廳窗簾和臥室窗簾的色調(diào)、材質(zhì)有什么差別。第二層意思是說，建材導(dǎo)購不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要能夠了解到家居關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，從而為顧客提供整體家居風(fēng)格建議，賣沙發(fā)的導(dǎo)購要學(xué)會(huì)根據(jù)顧客家里窗簾、壁紙的顏色來推薦沙發(fā)顏色，根據(jù)電視機(jī)尺寸，離沙發(fā)距離來推薦沙發(fā)的尺寸。

三、完美服務(wù)

作為建材產(chǎn)品的銷售人員，與顧客的第一次溝通是至關(guān)重要的，如果顧客第一次就不滿意的話，他當(dāng)然不會(huì)再給你第二次走進(jìn)門店的機(jī)會(huì)。即使顧客今天不買，我們還有爭取顧客明天來買的機(jī)會(huì)，所以建材導(dǎo)購要學(xué)會(huì)保持良好的心態(tài)，為顧客提供始終如一的完美服務(wù)，從而吸引顧客第二次來到店里。（中國店網(wǎng)—最專業(yè)的開店創(chuàng)業(yè)網(wǎng)

在第一次接待顧客的時(shí)候，專業(yè)形象無疑會(huì)為你加分不少。除此之外，我們就要特別談到服務(wù)的問題了，只有區(qū)別于其他門店的完美服務(wù)才能給顧客留下深刻的印象。選購建材產(chǎn)品的顧客常常是把一整天的時(shí)間都用在了賣場里，徘徊于不同產(chǎn)品不同品牌的店鋪之中，“累并快樂著”是對(duì)那些裝修顧客心情的最佳寫照，怎樣讓顧客在你的店里得到悉心照顧，是提升門店成交的關(guān)鍵要素之一。去年冬天在逛到某家燈具店的時(shí)候，兩名導(dǎo)購一人遞上一杯熱飲，問我們，“先生、小姐，你們要喝咖啡還是龍井茶”，著實(shí)讓我們大為感動(dòng)。建材行業(yè)銷售早就已經(jīng)進(jìn)入到了體驗(yàn)營銷的時(shí)代，很多導(dǎo)購人員還不知道服務(wù)與銷售的結(jié)合，總是鼓勵(lì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品的體驗(yàn)，卻忽視了顧客此刻的真實(shí)感受和需要。很多次在賣床墊的門店里，導(dǎo)購人員總是鼓勵(lì)我躺下體驗(yàn)一下床墊的舒服程度，卻忽視了我當(dāng)時(shí)更需要的是一杯熱水和一張凳子。

什么樣的服務(wù)才是最完美的服務(wù)，我覺得有必要借鑒一句廣告語，叫做“以人為本”。已經(jīng)有太多的門店通過標(biāo)準(zhǔn)化地訓(xùn)練，導(dǎo)購人員在迎賓、體驗(yàn)和送賓等各個(gè)環(huán)節(jié)做到了對(duì)顧客的基本尊重，但這離以人為本還有很大一段距離。我想最完美的服務(wù)事實(shí)上應(yīng)該是因人而異的，要讓不同的顧客在門店里的感覺都是舒心和安全的，所以這樣的服務(wù)必然是貼心服務(wù)。

一見鐘情的戀愛故事總是要經(jīng)受時(shí)間的考驗(yàn)，但是如果男女雙方第一次見面就不來電，女生對(duì)男生的評(píng)價(jià)都是一些負(fù)面詞語的話，那我想她們可能連第二次見面的機(jī)會(huì)都沒有了。建材行業(yè)的導(dǎo)購請(qǐng)記�。翰还茴櫩徒裉熨I還是不買，你都應(yīng)該為顧客提供最完美的服務(wù)。