總之，就是使用http://www.j763.com網(wǎng)站的短信，經(jīng)常給顧客群發(fā)短信。

給建材行業(yè)的導(dǎo)購(gòu)做了多次培訓(xùn)以后，忽然發(fā)現(xiàn)“課堂激動(dòng)，課后不動(dòng)”的現(xiàn)象非常明顯，導(dǎo)致這種結(jié)果的原因是什么呢？我和朋友們開(kāi)始對(duì)建材行業(yè)終端零售行為進(jìn)行了深入的研究，在銷售現(xiàn)場(chǎng)了解導(dǎo)購(gòu)人員每單的銷售流程以及她們的銷售技巧，經(jīng)過(guò)多個(gè)銷售案例的暗訪，以及優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)訪談，最后，我們得出了這樣一個(gè)結(jié)論：建材導(dǎo)購(gòu)，服務(wù)比技巧更重要。

當(dāng)前針對(duì)導(dǎo)購(gòu)的培訓(xùn)課程，大多數(shù)是建立在顧客購(gòu)買心理與行為分析上的銷售技巧指導(dǎo)，很少有針對(duì)銷售流程的培訓(xùn)課程，而這正是問(wèn)題的關(guān)鍵。把建材產(chǎn)品銷售簡(jiǎn)單地歸類為效率型銷售，顯然是不科學(xué)的。

下面我們就用服裝行業(yè)與建材行業(yè)進(jìn)行比較分析，來(lái)闡述建材產(chǎn)品銷售的特點(diǎn)：

一、購(gòu)買金額大

消費(fèi)者購(gòu)買行為研究發(fā)現(xiàn)，有72%的顧客購(gòu)買是沒(méi)有計(jì)劃的，而28%有購(gòu)買計(jì)劃的顧客也通常因?yàn)殇N售現(xiàn)場(chǎng)的刺激而做出購(gòu)買計(jì)劃的改變。這個(gè)發(fā)現(xiàn)適合于快消品，也適合于服裝行業(yè)，但對(duì)建材行業(yè)來(lái)說(shuō)，值得商榷。隨著人們生活水平的提高，已經(jīng)沒(méi)有人在買服裝上刻意地追求質(zhì)量了，買服裝的目的都是要把自己穿得漂亮，塑造完美形象，沖動(dòng)式購(gòu)買成為買服裝的主要特點(diǎn)。沖動(dòng)式購(gòu)買有兩個(gè)誘因，一是東西招人喜歡，二是價(jià)格在預(yù)算之內(nèi)，即使稍微超支一點(diǎn)，心理上也早就給出了彈性的價(jià)格空間。但是建材產(chǎn)品可不是那么回事，動(dòng)輒上千上萬(wàn)的采購(gòu)金額，對(duì)于普通老百姓來(lái)說(shuō)畢竟不是一個(gè)小數(shù)目，這筆支出怎么著也得花的清清楚楚、明明白白才行。

二、購(gòu)買周期長(zhǎng)

買服裝，一次性成交的可能性很大，關(guān)鍵是導(dǎo)購(gòu)員怎么激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望；買建材，一次性成交的可能不大，關(guān)鍵是導(dǎo)購(gòu)員怎么才能夠讓顧客第二次再回來(lái)。我在這里使用的關(guān)鍵詞是購(gòu)買周期而不是時(shí)間，顧客選購(gòu)建材產(chǎn)品可能要幾天或者一個(gè)月的時(shí)間，來(lái)回幾次進(jìn)行比較參考，非要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的折騰以后才做決定。購(gòu)買周期長(zhǎng)的原因也有兩個(gè)，一個(gè)是因?yàn)椴少?gòu)金額太大，怕買貴了；另一個(gè)則是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不了解，怕買錯(cuò)了。在裝修以前，沒(méi)有多少人會(huì)關(guān)注到建材產(chǎn)品，當(dāng)然也就不清楚建材產(chǎn)品的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)到底是什么，顧客在買建材產(chǎn)品的時(shí)候，很多人都感覺(jué)是在接受“填鴨式”教育，而且同一產(chǎn)品每個(gè)品牌給出的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)有時(shí)候還不相同，不比較誰(shuí)都不愿意盲目出手。

三、產(chǎn)品認(rèn)知低

由于建材產(chǎn)品的關(guān)注度不是很高，所以在選購(gòu)的時(shí)候，沒(méi)有多少人清楚選購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)到底應(yīng)該是什么。再加上如今建材產(chǎn)品風(fēng)起云涌、短兵相接的競(jìng)爭(zhēng)格局，更加加劇了顧客在購(gòu)買時(shí)的迷茫。專業(yè)性的指導(dǎo)建議和產(chǎn)品體驗(yàn)，成為建材產(chǎn)品與顧客溝通的重要一環(huán)，如何贏得顧客信任是建材產(chǎn)品銷售能否取勝的關(guān)鍵。

既然建材產(chǎn)品銷售具有以上三大特點(diǎn)，也就必然導(dǎo)致了門(mén)店一次性成交的低成交率。我們調(diào)查了很多導(dǎo)購(gòu)人員，她們普通認(rèn)為在門(mén)店定單中，通過(guò)努力有20%是可以實(shí)現(xiàn)一次性成交的，而另外的80%，顧客常常會(huì)經(jīng)過(guò)前后兩到三次來(lái)門(mén)店，反復(fù)比較才有成交的可能。

既然80%的顧客在購(gòu)買建材產(chǎn)品時(shí)需要反復(fù)比較，那么導(dǎo)購(gòu)就要做到如何保證第一次來(lái)到門(mén)店的顧客，第二次再回來(lái)，這也正是本文討論重點(diǎn)。

問(wèn)題一、如何判斷顧客今天不買？

有些顧客來(lái)到門(mén)店，大有走馬觀花的架勢(shì)，他們不太理會(huì)導(dǎo)購(gòu)人員的存在，也不會(huì)在某款產(chǎn)品面前逗留太長(zhǎng)的時(shí)間，這些顧客基本上處于對(duì)產(chǎn)品了解的初級(jí)階段，離真正購(gòu)買還遠(yuǎn)著呢。導(dǎo)購(gòu)員一般只要向顧客強(qiáng)調(diào)一下品牌和選購(gòu)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)就可以了，不需要針對(duì)某款產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)介紹。

判斷顧客今天買不買，問(wèn)一下他的裝修進(jìn)度就可以作出基本的判斷了。很多顧客都是在還沒(méi)到真正要購(gòu)買該產(chǎn)品的時(shí)間以前，提前到建材賣場(chǎng)了解一下產(chǎn)品的。做為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員要學(xué)會(huì)察言觀色，看看這個(gè)顧客對(duì)哪些信息更敏感，如果只是一般“逛“的顧客，他只會(huì)對(duì)自己感興趣的產(chǎn)品問(wèn)一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，對(duì)價(jià)格不進(jìn)行深度追問(wèn)。而當(dāng)天具有購(gòu)買意向的顧客，通常會(huì)問(wèn)到整體建材產(chǎn)品選購(gòu)的方案，他會(huì)問(wèn)“買這么多地板就夠了嗎？還需要其他輔材嗎？”，對(duì)價(jià)格進(jìn)行深度追問(wèn)“一個(gè)平方能打幾折，買二十個(gè)平方呢？加上踢腳線整體能打幾折？如果今天買的話，還有其他優(yōu)惠活動(dòng)嗎？”。

當(dāng)然，顧客今天買不買也不單純?nèi)�決于裝修進(jìn)度，導(dǎo)購(gòu)員可以利用店內(nèi)的促銷活動(dòng)督促顧客早點(diǎn)下定單，“定金升級(jí)“是現(xiàn)在很多商家所熱衷的促銷活動(dòng)，通過(guò)這樣的活動(dòng)，可以提前鎖定潛在客戶。我們倡導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)人員要學(xué)會(huì)激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，引導(dǎo)顧客提前進(jìn)入產(chǎn)品的選購(gòu)階段。

問(wèn)題二、顧客為什么今天不買？

每個(gè)人都希望今天走進(jìn)門(mén)店的顧客能夠成交，但現(xiàn)實(shí)的情況可沒(méi)那么容易，“只逛不買”是建材產(chǎn)品銷售的一大特點(diǎn)。面對(duì)這樣的現(xiàn)狀，我們能做點(diǎn)什么呢？無(wú)錫八度空間的導(dǎo)購(gòu)李莉告訴我，要試著去了解顧客今天不買的真正原因。

一、裝修進(jìn)度還沒(méi)到采購(gòu)該產(chǎn)品的階段，顧客不急

裝修進(jìn)度還沒(méi)到產(chǎn)品采購(gòu)階段，比如：窗簾、燈具通常是家庭裝修的最后一步，家里水電才剛剛開(kāi)始動(dòng)工，顧客卻已經(jīng)開(kāi)始看窗簾、燈具了，但離真正要用的時(shí)間還早著呢，顧客根本不急，他只是想先了解一下以免到選購(gòu)的時(shí)候過(guò)于倉(cāng)促。針對(duì)這部分顧客，導(dǎo)購(gòu)要做的就是想辦法留下顧客的電話號(hào)碼，后期進(jìn)行持續(xù)地電話銷售跟進(jìn)。

二、顧客剛剛開(kāi)始了解產(chǎn)品，還需要比較一下

這些顧客通常已經(jīng)離購(gòu)買的時(shí)間不遠(yuǎn)了，但是他還在猶豫，特別是在品牌和產(chǎn)品款式上舉棋不定，希望多比較幾家。此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該耐心地向顧客介紹這類產(chǎn)品的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，并強(qiáng)調(diào)自家品牌的優(yōu)勢(shì)，特別要突出自己有而別人沒(méi)有的產(chǎn)品賣點(diǎn)。

三、自己拿不定注意，需要跟家人、朋友商量一下

顧客拿不定主意其實(shí)是一個(gè)很好的購(gòu)買信號(hào)，這種情況說(shuō)明顧客已經(jīng)喜歡上了他所中意的產(chǎn)品，只是需要家人、朋友幫助他做出購(gòu)買決定。導(dǎo)購(gòu)人員可以對(duì)其進(jìn)行電話跟進(jìn)，強(qiáng)調(diào)公司的產(chǎn)品賣點(diǎn)，如果有階段性的促銷活動(dòng)，更容易促進(jìn)交易的達(dá)成。鼓勵(lì)顧客邀請(qǐng)家人、朋友來(lái)店里一起參觀，然后說(shuō)服他的家人、朋友也認(rèn)可你的產(chǎn)品。

四、顧客認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格太貴，需要再考慮一下

顧客說(shuō)價(jià)格貴有很多原因，我們需要具體情況具體分析。對(duì)于以價(jià)格作為借口的顧客，我們要找出借口背后真正的原因，然后想辦法進(jìn)行一一破解。一般情況下，能夠進(jìn)入到價(jià)格談判的階段也就預(yù)示著成交的可能，所以面對(duì)說(shuō)價(jià)格貴的顧客，我們一定要耐心，爭(zhēng)取在這個(gè)階段就達(dá)成交易。

問(wèn)題三、面對(duì)今天不買的顧客，我們?cè)撛趺崔k？

在了解顧客今天為什么不買的過(guò)程中，我們一定要積極主動(dòng)地跟顧客進(jìn)行溝通，從而了解到更多的信息，為吸引顧客第二次來(lái)到門(mén)店做充分的準(zhǔn)備。

一、收集信息

既然已經(jīng)確定了顧客今天沒(méi)有購(gòu)買的計(jì)劃，那么怎樣才能讓顧客第二次再次來(lái)到店里就成為我們這次銷售的首要目的。盡可能多地收集業(yè)主信息，這樣做不但可以為第二次溝通做好準(zhǔn)備，更重要的是可以了解到顧客的真實(shí)需求，從而提供專業(yè)的家居產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案。在跟顧客的交流中，小區(qū)名稱、裝修風(fēng)格、房間面積和裝修進(jìn)度，是導(dǎo)購(gòu)員要重點(diǎn)了解的一些信息，通過(guò)這些信息，可以了解到顧客的消費(fèi)水平、預(yù)估購(gòu)買金額、以及產(chǎn)品購(gòu)買的大概時(shí)間。顧客的購(gòu)買預(yù)算是一個(gè)比較敏感的話題，建議大家不要直接進(jìn)行詢問(wèn)，可以先通過(guò)小產(chǎn)品的推薦來(lái)觀察顧客的整體消費(fèi)能力。南京金陵家居的裴沛告訴我說(shuō)，她習(xí)慣的做法是先向顧客推薦筒燈產(chǎn)品，然后通過(guò)顧客對(duì)不同筒燈產(chǎn)品的接受程度來(lái)判斷顧客整體的燈具采購(gòu)預(yù)算。

面對(duì)今天不買的顧客，除了要完成顧客商品采購(gòu)的基本信息收集外，我們還要在這個(gè)階段就觀察判斷出顧客的性格類型。同時(shí)，一定不能遺漏顧客電話號(hào)碼的收集，導(dǎo)購(gòu)員可以直接向顧客要聯(lián)系方式，告訴他店內(nèi)有活動(dòng)可以短信通知。如果有顧客就是不愿意留電話的話，至少我們需要把店面的名片遞給他，并且留一份產(chǎn)品資料給他。

二、專業(yè)指導(dǎo)

建材產(chǎn)品的門(mén)店銷售競(jìng)爭(zhēng)力到底是什么？品牌、款式、價(jià)格……，這些影響顧客購(gòu)買的因素似乎都不是關(guān)鍵因素，因?yàn)轭櫩蛯?duì)建材產(chǎn)品選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的模糊和茫然，專業(yè)性指導(dǎo)成為門(mén)店取得顧客信任的關(guān)鍵。所以，作為建材行業(yè)的導(dǎo)購(gòu)人員要牢記的一句話是“顧客不知道的，你知道并且能夠用專業(yè)的語(yǔ)言準(zhǔn)確地說(shuō)出來(lái)”。

為顧客提供專業(yè)的家居產(chǎn)品選購(gòu)指導(dǎo)，至少包含了兩層意思：首先，我們的銷售人員要對(duì)所銷售的產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益點(diǎn)了如指掌，能夠解答顧客提出的任何產(chǎn)品異議，同時(shí)，還要學(xué)會(huì)進(jìn)行產(chǎn)品組合，也就是為顧客提供整體的解決方案。賣瓷磚的導(dǎo)購(gòu)要教會(huì)顧客選購(gòu)客廳磚和廚房磚的關(guān)注重點(diǎn)有什么不同；賣窗簾的導(dǎo)購(gòu)要教會(huì)顧客選購(gòu)客廳窗簾和臥室窗簾的色調(diào)、材質(zhì)有什么差別。第二層意思是說(shuō)，建材導(dǎo)購(gòu)不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要能夠了解到家居關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，從而為顧客提供整體家居風(fēng)格建議，賣沙發(fā)的導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)根據(jù)顧客家里窗簾、壁紙的顏色來(lái)推薦沙發(fā)顏色，根據(jù)電視機(jī)尺寸，離沙發(fā)距離來(lái)推薦沙發(fā)的尺寸。

三、完美服務(wù)

作為建材產(chǎn)品的銷售人員，與顧客的第一次溝通是至關(guān)重要的，如果顧客第一次就不滿意的話，他當(dāng)然不會(huì)再給你第二次走進(jìn)門(mén)店的機(jī)會(huì)。即使顧客今天不買，我們還有爭(zhēng)取顧客明天來(lái)買的機(jī)會(huì)，所以建材導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)保持良好的心態(tài)，為顧客提供始終如一的完美服務(wù)，從而吸引顧客第二次來(lái)到店里。（中國(guó)店網(wǎng)—最專業(yè)的開(kāi)店創(chuàng)業(yè)網(wǎng)

在第一次接待顧客的時(shí)候，專業(yè)形象無(wú)疑會(huì)為你加分不少。除此之外，我們就要特別談到服務(wù)的問(wèn)題了，只有區(qū)別于其他門(mén)店的完美服務(wù)才能給顧客留下深刻的印象。選購(gòu)建材產(chǎn)品的顧客常常是把一整天的時(shí)間都用在了賣場(chǎng)里，徘徊于不同產(chǎn)品不同品牌的店鋪之中，“累并快樂(lè)著”是對(duì)那些裝修顧客心情的最佳寫(xiě)照，怎樣讓顧客在你的店里得到悉心照顧，是提升門(mén)店成交的關(guān)鍵要素之一。去年冬天在逛到某家燈具店的時(shí)候，兩名導(dǎo)購(gòu)一人遞上一杯熱飲，問(wèn)我們，“先生、小姐，你們要喝咖啡還是龍井茶”，著實(shí)讓我們大為感動(dòng)。建材行業(yè)銷售早就已經(jīng)進(jìn)入到了體驗(yàn)營(yíng)銷的時(shí)代，很多導(dǎo)購(gòu)人員還不知道服務(wù)與銷售的結(jié)合，總是鼓勵(lì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品的體驗(yàn)，卻忽視了顧客此刻的真實(shí)感受和需要。很多次在賣床墊的門(mén)店里，導(dǎo)購(gòu)人員總是鼓勵(lì)我躺下體驗(yàn)一下床墊的舒服程度，卻忽視了我當(dāng)時(shí)更需要的是一杯熱水和一張凳子。

什么樣的服務(wù)才是最完美的服務(wù)，我覺(jué)得有必要借鑒一句廣告語(yǔ)，叫做“以人為本”。已經(jīng)有太多的門(mén)店通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化地訓(xùn)練，導(dǎo)購(gòu)人員在迎賓、體驗(yàn)和送賓等各個(gè)環(huán)節(jié)做到了對(duì)顧客的基本尊重，但這離以人為本還有很大一段距離。我想最完美的服務(wù)事實(shí)上應(yīng)該是因人而異的，要讓不同的顧客在門(mén)店里的感覺(jué)都是舒心和安全的，所以這樣的服務(wù)必然是貼心服務(wù)。

一見(jiàn)鐘情的戀愛(ài)故事總是要經(jīng)受時(shí)間的考驗(yàn)，但是如果男女雙方第一次見(jiàn)面就不來(lái)電，女生對(duì)男生的評(píng)價(jià)都是一些負(fù)面詞語(yǔ)的話，那我想她們可能連第二次見(jiàn)面的機(jī)會(huì)都沒(méi)有了。建材行業(yè)的導(dǎo)購(gòu)請(qǐng)記�。翰还茴櫩徒裉熨I還是不買，你都應(yīng)該為顧客提供最完美的服務(wù)。