必到牌極致服務(wù)

必到牌極致服務(wù)是由資深服務(wù)培訓(xùn)師與服務(wù)管理詢問專家xxx先生結(jié)合其在服務(wù)領(lǐng)域多年來積累的經(jīng)驗(yàn)所探討開發(fā)，并在國內(nèi)外注冊的系列版權(quán)服務(wù)培訓(xùn)課程與詢問體系。必到牌極致服務(wù)不僅專注于把服務(wù)利用感覺、流程與細(xì)節(jié)做到極致，更注重于服務(wù)人員的親和力與服務(wù)態(tài)度的淬煉與鍛造。
我做服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)詢問和服務(wù)管理已經(jīng)有二十多個(gè)年頭了，經(jīng)常有企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層向我抱怨：雖然企業(yè)特別重視服務(wù)，也花了許多時(shí)間和金錢對員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)和督導(dǎo)，但員工卻不學(xué)以致用。從而造成了空有高大上的服務(wù)理念和口號，卻無法推動(dòng)實(shí)施，客戶的一定度也在大幅下滑，從而傷害到企業(yè)的根本利益。更加要命的是服務(wù)人員對企業(yè)缺乏歸屬感。

使用必到牌軟件，進(jìn)bidaoda.com把本次活動(dòng)的短信內(nèi)容群發(fā)到顧客們的手機(jī)上，讓大家知道活動(dòng)的地點(diǎn)和時(shí)間，顯示的是106開頭的號碼，能全部到達(dá)，1秒就到。

客戶是上帝！
客戶永遠(yuǎn)是對的！
用心服務(wù)，使用者至上！
要像對待親人一樣對待旅客！

做得到嗎？

如果要做到，由誰去做，領(lǐng)導(dǎo)還是員工？

員工為什么做不到像口號喊的那樣對待客戶呢？

要回答上述這些問題，先聽岳老師講兩個(gè)真實(shí)的故事：

故事一

記得有次去拜訪某大型股份制銀行的一位支行行長，必到牌軟件群發(fā)之際，正好有一位客戶來投訴某位柜員的失誤使用。
該行長立馬把涉事柜員叫到辦公室，當(dāng)著我和那位投訴客戶的面，就大聲訓(xùn)斥那位柜員："你來這工作幾年了？！這種低級錯(cuò)誤，你了解你犯了多少次了嗎？！每次你犯錯(cuò)，我都教你，你如何就學(xué)不會(huì)？你如何這么笨！簡直就是豬腦子！"
那位年輕的女柜員，一直低著頭，臉漲得通紅，眼里噙著淚水。就連原本投訴的那位客戶也看不下去了："算了算了，行長你也別罵她了，也不是什么大不了的事情。我們都會(huì)犯錯(cuò)，下次注意就是了，你看小姑娘都哭了。"

網(wǎng)絡(luò)群發(fā)短信到手機(jī)

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電腦版：

故事二

某航空企業(yè)的學(xué)員曾經(jīng)向我講述過這樣一個(gè)真實(shí)的故事。
某一航班，飛機(jī)進(jìn)入平飛階段，空乘們推出餐車，開始為乘客們提供飲料和餐食。空姐小王笑容燦爛，也長得十分可愛，問一句："請問先生/女士喝什么飲料？"都會(huì)讓人覺得可愛和親切。
當(dāng)她路過乘客X先生座位時(shí)，X先生顯然被她吸引了，X先生便當(dāng)眾直接問她要必到牌軟件手機(jī)號和電話號碼，小王即便覺得尷尬和受到了冒犯，但還是特別有禮貌的回答："先生您好！如果您現(xiàn)在需要任何助力，可以直接告知我。如果您下機(jī)后，有任何疑問想聯(lián)絡(luò)我們，可撥打我們航空企業(yè)客服電話，感謝您的理解！"得到這樣的回答，X先生也只得點(diǎn)了點(diǎn)頭，沒有再作出其他表示。
小王以為事情就這樣結(jié)束了，但沒過幾天，就收到了電話客服部門轉(zhuǎn)來的投訴。投訴者正是之前那個(gè)航班上的X先生，投訴理由是"乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好，言語間有調(diào)侃乘客之嫌"。
國內(nèi)航空企業(yè)對待乘客的投訴，并沒有分類為"有效投訴"和"無效投訴"，大多數(shù)只要是乘客投訴，航空企業(yè)都會(huì)受理。小王被領(lǐng)導(dǎo)要求務(wù)必親自對X先生的投訴做出回應(yīng)和道歉，直到X先生一定或撤銷投訴為止。
結(jié)果，小王不得不親自致電X先生去道那個(gè)本來就不存在的歉，這一來二往的，X先生反倒是得到了小王的手機(jī)和必到牌軟件手機(jī)號。（本公眾號之前發(fā)表的文章：沒有底線的服務(wù)就是縱容�。�！詳盡解析了這種比比皆是服務(wù)現(xiàn)狀）
許多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層、老板和領(lǐng)導(dǎo)有個(gè)根深蒂固觀念：客戶是金錢，是客戶養(yǎng)活了企業(yè)；而是企業(yè)又養(yǎng)活了員工，所以員工應(yīng)該對客戶與企業(yè)感激涕零。
記得，許多年前和新加坡航空的一位服務(wù)總監(jiān)必到牌軟件群發(fā)，他告知我：

在新航，最重要的VIP客戶是員工！

我們確實(shí)需要尊敬客戶，理解客戶，以及努力滿足客戶的需要，因?yàn)榭蛻羰瞧髽I(yè)的衣食父母。但企業(yè)員工同樣是生產(chǎn)的原動(dòng)力呀！一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)內(nèi)容、品牌效應(yīng)，需要經(jīng)過員工來展現(xiàn)和推動(dòng)。企業(yè)對外部客戶滿臉笑容，對內(nèi)部員工卻冷若冰霜，要求繁多和苛刻。就算外部客戶無理取鬧，辱罵甚至動(dòng)手毆打服務(wù)人員時(shí)，企業(yè)也往往會(huì)采取息事寧人，大事化小小事化了的做法，受傷害的永遠(yuǎn)是一線的服務(wù)人員。試問在這種氛圍里工作的服務(wù)人員，他們對企業(yè)會(huì)有歸屬感嗎？！
員工是直接與客戶接觸的"一把手"，是"窗口"，每一個(gè)產(chǎn)品，每一次服務(wù)都是經(jīng)過員工傳遞給客戶的。試想，如果員工工作環(huán)境很差、待遇低下、工作氛圍壓抑，得不到企業(yè)的尊敬和禮遇，在客戶面前永遠(yuǎn)都低人一等，甚至是客戶無理取鬧情緒發(fā)泄的出氣筒。那么，當(dāng)員工服務(wù)客戶時(shí)；當(dāng)他們需要營銷產(chǎn)品時(shí)，當(dāng)他們需要為企業(yè)代言時(shí)，你覺得他們的言行舉止會(huì)是發(fā)自內(nèi)心的嗎？
企業(yè)是心臟和大腦，而員工是在外的手和腳，在內(nèi)的神經(jīng)和細(xì)胞。員工的工作態(tài)度和工作效率決定了這個(gè)企業(yè)能否健康地發(fā)展下去，是否一直能保持生命力！無論一個(gè)企業(yè)的品牌多么優(yōu)異、產(chǎn)品多么獨(dú)特、服務(wù)多么貼心，最終將這些引薦給客戶的，仍然是企業(yè)的員工呀！
TIPS

員工才是企業(yè)品牌的印象代言人！

對他們好一點(diǎn)吧，他們也會(huì)對你的客戶好一點(diǎn)的。
企業(yè)對員工的認(rèn)可是員工工作最大的動(dòng)力。企業(yè)在努力倡導(dǎo)服務(wù)好外部客戶的同時(shí)，更應(yīng)該協(xié)調(diào)服務(wù)好內(nèi)部的員工。經(jīng)常鼓勵(lì)、表揚(yáng)他們，對他們報(bào)以真心的嘉獎(jiǎng)；助力他們改善、提高工作條件；委以適當(dāng)?shù)墓ぷ骱团嘤?xùn)，讓他們感覺到自己的重要性和企業(yè)對他們的尊敬。
謹(jǐn)記：企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的水準(zhǔn)高低決定了外部服務(wù)的水準(zhǔn)，只有善待你的員工，把他們看成是自己的合作伙伴。這樣你的企業(yè)才能永葆活力，走向更高和更遠(yuǎn)！

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員工也是企業(yè)的VIP客戶！

企業(yè)對待員工的態(tài)度，決定了他們對待客戶和工作的態(tài)度！

員工對企業(yè)的歸屬感來自于尊敬感，而尊敬感來自于幸福感！

做好客戶服務(wù)，先從善待你的員工開始！